# 平台革命 **Repository Path**: jellychan/platform-revolution ## Basic Information - **Project Name**: 平台革命 - **Description**: No description available - **Primary Language**: 其他 - **License**: Not specified - **Default Branch**: master - **Homepage**: None - **GVP Project**: No ## Statistics - **Stars**: 0 - **Forks**: 0 - **Created**: 2021-01-12 - **Last Updated**: 2021-01-16 ## Categories & Tags **Categories**: Uncategorized **Tags**: None ## README # 平台革命期末项目——美团外卖 ### 一、平台 #### 1. 平台营销 **先有鸡还是先有蛋？** - 生产商传播策略 **理论：设计平台吸引生产商，以使他们引导其客户成为平台用户。** 美团初期，面对这一问题上，选择了先吸引商家后吸引顾客的策略，以使他们引导其客户成为平台用户。 美团外卖刚开始运营时，先和商家讨论好最低价格，然后转化为冲动消费和口碑传播，吸引用户来平台消费。 所以经常有一元一杯的咖啡，一元一次的染烫，一元一张的电影票这些常规生活服务类折扣。凭借这些折扣，美团以“有优惠”的口碑在用户中传播开来。 再比如，早期很多商家采用传统的电话模式接单，美团外卖先从他们入手，告诉他们平常电话接单要1分钟，在美团上接单只要几秒钟，能快速提升他们的接单效率。当商家意识到效率之后，再把他的用户转移到美团外卖的平台上。 当拿下一个商圈里的一半商家后，其他商家就会动摇，会主动加入。而且，平台会给前10家商家提供有限广告位，对于不愿意加入的商家，会出一些补贴，做促销。这样一来，就能争取到大部分商家资源和他们的用户。 - “大爆炸”策略 **理论：利用一种或多种传统推动式营销策略引发人们对平台的兴趣，吸引注意力。** 美团外卖联合创始人沈鹏说过，每谈好一个商家，就要保证有美团的桌贴、门贴、加盟海报、冰箱贴；选定每个商圈里最显眼的商家，把它的照片、店内的菜单换成美团的标志；大学里宿舍楼的楼贴、洗手间等各种位置，嵌入美团的标志，进行无缝不入的全面宣传工作。只要美团搞活动，就有兼职人员穿着美团的T恤，去宿舍宣讲。 - 病毒式增长 **理论：病毒式增长依靠鼓励用户向其他潜在用户传播有关平台的言词，是以拉力为基础的过程。当用户自己鼓励其他人加入该网络时，该网络就成为自身推动自身发展的引擎。** 通过红包鼓励用户向其潜在用户传播美团外卖这个平台 _发送者_ ：用户 _价值单元_ ：红包链接 _外部网络_ ：微信群 _接受者_ ：来自微信的用户 一名美团外卖用户点完外卖后分享平台发出的红包链接，分享红包链接到微信群邀请好友一起领取（获得了潜在用户），拿到红包的微信用户想要借红包去购买便宜的食物，然后访问美团外卖平台，点完餐后重复上述过程。如此获得更多的用户。 **建议** **改变固有的老旧的价格战营销方式，用环境友好的方式来吸引更多的用户使用平台，承担平台的社会责任。** 我们小组认为，在当今时代，外卖平台继续烧钱大战对留住用户吸引新的用户已经没有多大的吸引力，毕竟你能便宜另一家能够更便宜。所以，与其继续这种无意义的骚操作，不如承担社会责任感，发挥行业巨头的领头作用，从环保产品、产业链、包装上为外卖行业创造创造可持续发展的可能性。 随着物质生活水平不断提高，中国民众从对量的追求开始逐步转向对质的要求，尤其对于绿色消费，理性、健康、可持续消费的支持趋势非常明显。调查显示，超过八成消费者日常生活中会考虑可持发展的消费理念； **七成消费者特别是年轻消费者，愿意考虑为可持续产品支付相应溢价** 。 比如重视并挖掘“无需餐具”选项的深层作用，尽管无需餐具选项已经存在许久，但很多时候勾选了还是会送餐具，造成了很多没必要的资源浪费问题。想要迈出可持续化发展的第一步，首先应该把这简单问题落实到实处。 再比如，包装问题上，部分外卖存在过度包装的问题，礼盒做得越来越精美，拆外卖盒像在拆礼物，商家把过度包装当成营销手段，通过展现个性和态度以达到品牌推广的目的。 **因此，针对产品包装，我们提出以下建议： 1. 使用可降解、可回收包装材料 2. 节省材料以免过度包装 3. 对勾选无需餐具减免一定的包装费** #### 2. 平台治理 **理论：信息不对称问题，对市场公平而互利的交互没有发生。当一方比另一方了解更多的事实并以此谋利时，信息不对称的问题就产生了。** 12月17日，一篇名为《我被美团会员割了韭菜》的文章刷屏，该文作者基于自己点外卖的经历发现，在美团上的同一家店铺，用同一个配送地址，在同样的时间点单，会员比非会员的配送费更高。文章中称，本以为开通外卖会员会省钱，但附近几乎所有外卖商户的配送费都比非会员高1-5元。 一时间，买了美团会员的打工人觉得感情受到了伤害，在微博、知乎、黑猫投诉、朋友圈里发出了声泪俱下的“控诉”：“价格歧视”、“割会员韭菜”、“吃相难看”......网友们仿佛上足了弹药，齐齐瞄准美团打去。同时，#美团被爆杀熟外卖会员#迅速登上当日微博热搜榜第五名，截至发稿，该话题下已有5.7亿阅读，形成4.4万讨论。 尽管美团当天就迅速发布声明称这是美团外卖方面发声明回应称，配送费差异与会员身份无关，由于软件存在定位缓存，错误地使用了用户上一次的历史定位，与用户实际位置产生了偏差，导致了配送费预估不准。在实际下单时，会按照真实配送地址计算，不受影响。 网友们将这种“差别对待”称为“杀熟”，具体表现是平台“对新用户比对老用户更好”。这里的“新用户”不仅仅是指新注册的用户，更多的是指停止使用一段时间又回归的用户。 消费者渴望被公平对待，能享受到应享受的待遇和权利 **建议：** 不仅要留住新用户，而且还要留住老用户。对于信息不对称和差别对待的问题，若平台坚持不存在以上现象，则应该规范一下内部的治理问题，看平台内部是否存在治理上的区别，且设置内部治理机制，设置一个除了客服外，能够让用户及时反映情况问题的地方。 #### 3. 平台竞争 **优惠券满减** 外卖平台的两大巨头美团和饿了么均通过发放优惠券来吸引顾客消费，价格战是消费平台的最主要竞争方式。 目前，美团优惠券由平台发放，顾客领取后在付款时使用进行商品满减。使用优惠券优惠的价格由平台补贴后与商家共同分摊，某些商家没有核算好价格导致商品满减后价格不够成本的现象发生，更有些商家在顾客下单后拒绝接单。其次，美团外卖平台开通会员领取的会员红包为五元无门槛红包，可在任一店铺使用，有些店铺可使用会员红包兑换成6元或7元店铺红包，兑换后只允许在该店铺使用且无法退还。 优惠券的满减规则、使用时间段都有规定，不同的优惠可能不能叠加使用，不少用户反馈美团优惠券种类繁多、使用规则复杂，点餐前需要花费额外大量的时间研究优惠券的使用规则。 **建议：** 1. 对于平台来说，发放优惠券满减额要在合理范围内，考虑商家的利益，不强制要求商家上线平台发放的优惠券，并为商家提供一定数额的补贴，吸引顾客消费，获得共赢。 2. 对于商家来说，使用优惠券可吸引顾客消费，为店铺引流增加销量；合理核算优惠券的使用规则，避免售卖价格低于成本；建议会员红包兑换店铺红包后延长红包使用期限，照顾顾客消费心理。 3. 对于平台和商家来说，简化优惠券的使用规则，划分平台和商家各自的优惠券的种类，明确标记每一类优惠券是否可以叠加使用。 #### 4. 平台监管 **理论：劳动法规——对于在线平台劳动者承担法律（道德）责任。运营劳动者平台的企业通常选择将其系统描述为专门从事将劳动者与服务需求进行匹配的中介机构。平台对于其所匹配的交互双边的生产者和消费者双方都只承担极少的法律（或道德责任）** **①外卖员配餐的时间和安全问题** 一些商家为了获取更多销量，配餐时间设置不合理，有些外卖员为了送餐不超时、完成更多订单不顾自身生命安全，违反交通规则，从而引发悲剧。在订单收发点较少的地区，常常遇到一名骑手需要配送多个订单的情况，这些订单经过系统算法处理后发送给骑手，在紧张的时间范围内骑手需要配送过多订单，也容易导致危险发生。 外卖骑手为了完成订单而搏命奔走的状态引发了社会热议，一份无法保障生命安全的工作是否值得？骑手在配餐过程中遇到无法预测的突发性情况产生时，是否能够更人性化处理超时问题？如何在保障骑手生命安全的前提下骑手更快、更准时地完成送餐是平台处理的问题。 **建议：** **1. 优化系统算法** 优化系统算法，为骑手匹配一定时间、地点范围内合理数量的订单。订单数量在合理范围内骑手配送的时间充足，骑手就不用为了配送不超时而搏命奔走。 **2. 更改骑手奖励机制** 为骑手设置奖励机制，派发点餐优惠券，根据派送订单的数量和好评率为骑手设置等级制划分， 从精神以及物质上激励骑手。 **3. 关怀骑手，认真听取意见** 在不同的地区开设骑手恳谈会，与骑手面对面沟通，认真听取骑手的意见并及时反馈，从心理上给予骑手关怀。 **②食品安全问题** 不少顾客通过美团点外卖用餐后出现腹泻等有关食品安全问题，在向美团客服反应情况的过程中并没有得到一个满意的反馈，顾客提供的证据不足，无法证明腹泻是由于食用了美团外卖的食物，反馈期间客服的态度不友好。 **建议：** **1. 严格监管商家入驻** 商家入驻平台时严格审核商家的营业执照，食品安全等级等相关证明，确保商家具有售卖食物的资格。 **2. 优化食品安全问题的应对机制** 顾客不清楚在遇到食物安全问题时的应对措施，是平台对于解决食物安全问题的宣传不到位。其次，严格监管相关部门处理问题，遇到顾客投诉，要有明确的统一规定，及时对顾客做出反馈。 #### 5. 平台开放——开放性API **理论：扩展开发者，为平台添加功能和价值，并增强其功能。** 在平台初期，美团选择了先吸引商家后吸引顾客的策略，商家入驻的门槛越低，操作越简易，越容易吸引商家入驻。 **美团开放性API为商家提供收银系统管理、订单处理、菜品管理、评价管理等服务，使商家操作平台的难度降低，增强了美团外卖平台的价值。** 由于店家的商品图片是自己拍摄上传的，一些商家（特别是不熟悉使用电子产品的商家）拍摄商品的水平不高，图片规格较难调整，导致某些店铺的具体页面显示的商品图片质量不高、没有统一的风格，在新门店初次上线时容易降低顾客对店铺的好感度从而拉低销售量。 **建议：** **1.门店商品图的制作** 使用开放性api优化商家拍摄的商品图，提供图片规格调整服务，降低商家运营店铺的门槛。 **2.海报制作** 在学校、小区、写字楼等人流量聚集的地方张贴或派发店铺海报，提高店铺曝光度，为店铺引流增加销售量。使用开放性api对店内海报进行运营管理，可将接口集成为功能，简化海报制作流程，让商家在系统内完成操作，增强商家与服务商之间的粘性。 #### 6. 反垄断 美团外卖APP利用其市场支配地位，取消支付宝渠道，使得消费者无法在APP中通过支付宝进行支付。在美团支付页面上，美团月付和银行卡支付占据优先位置。据统计，自2016年起，美团已经三次被部分用户反馈称无法使用支付宝进行支付。2020年12月29日，据《中国经济周刊》报道，因取消支付宝渠道，美团遭遇反垄断诉讼。 据Trustdata 统计数据，2020年第一季度，美团外卖的市场交易份额达到了 67.3%。当美团这样体量较大的平台与微信支付及支付宝合作时，往往可以进一步压低费率。美团取消支付宝支付不可避免使美团失去支付宝的重度使用用户，造成不好的用户体验甚至用户的流失。目前，美团取消支付宝支付是否构成行业不正当竞争还有待争议。 **建议：** 美团外卖平台应发挥平台巨头的作用，引导市场回归自由化竞争，有竞争才有发展，谁善待消费者谁就能赢得更多市场，以打造消费者友好型的企业理念作为平台创新的出发点，同时鼓励平台的支付手段多元化、开放化，扩宽更多的支付方式。 ### 二、大数据 #### 1. 数据价值 **理论：数据的基本用途为信息的收集和处理提供了依据。不同于物质性的东西，数据的价值不会随着它的使用而减少，而是可以不断地被处理。** 美团对于数据利用主要有以下两点： **①商家推荐** 美团对于商家的推荐是基于用户的地理位置、点餐偏好（频率和种类等）等个人信息进行推荐，用户最后点餐的店铺，会出现在商家列表的第一行。 有的时候系统在非常靠前的位置推荐了一些远距离的商户，因为这些商户曾经被用户点过，其本身点击率较高，那么就很容易被系统再次推荐出来。这显然不是最好的推荐。 **②骑手配送位置距离和时间显示** 美团会根据商家和骑手的位置进行外卖配送时间，配送距离的显示，以便用户对外卖送达时间有一个大概的预测。 **建议：** 1. 优化算法并结合当前场景给用户推荐更恰当的选择，应该需要考虑更多、更复杂的数据维度，比如一些组合数据来替代简单直白的“距离”数据。例如：用户具体距离范围内的商家选择、用户好评度较高的商家等。 #### 2. 数据隐私 **理论：大数据的价值不再单纯来源于它的基本用途，而更多源于它的二次利用。这就颠覆了当下隐私保护法以个人为中心的思想：数据收集者必须告知他人，他们收集了哪些数据，作何用途，也必须征得个人同意。** 美团对于用户个人信息的保护措施比较单一：外卖订单提交时用户可以选择号码保护（对商家、骑手隐藏真实手机号，保护隐私），但是我们并没有发现针对系统内部人员的用户隐私的保护措施。 **例子1：美团曾经有贩卖用户数据的行为** 网络卖家、外卖骑手出售外卖订餐客户包括姓名、地址、订餐平台、订餐次数等信息，每条信息的售价不到一毛钱。 用户信息获取的渠道主要来自两方面：一是某些外卖骑手，二是一些代理运营外卖店的网络公司。据在QQ群售卖用户信息的人称，来自“系统内部人员提取”的数据，每天中午更新一次，到晚上便能销完。这些数据为近几个月内，包含用户的姓名、联系方式和地址等信息，但没有订餐日期，平均每条信息一毛钱不等。 美团外卖方面回应称，目前已启动了相关信息的核实排查，同时已向警方报案。 **例子2：2020年10月，澳洲Chowbus外卖平台80万用户信息泄露** Chowbus创始人温林鑫，就用户信息泄露事件发布邮件进行解释和道歉。他表示，用户的邮件、电话、家庭住址等遭到了黑客攻击，目前已经造成了泄露。 “泄露的数据包括用户名、邮箱、电话和家庭住址。” “外卖平台的账号密码并没有被盗，信息是安全的。” 在2020年8月19号正式生效的《美团隐私政策》，有明确规定个人信息的收集、使用、共享、转让、公开披露以及如何保存保护。还特别规定了未成年人的信息保护。说明美团已经认识到了用户个人信息及隐私保护的重要性，并且以此不断完善用户的隐私保护政策。 但是美团外卖的用户隐私协议，在APP内存放的位置出于第六层页面之下，用户较难找到。 **建议：** 1. 增加用户主动对于个人信息保护的操作选项，以及用户个人信息对美团内部人员开放的权限设置。 2. 还有就是减少用户查看用户隐私协议的页面层次，让用户更容易知道自己的数据用途以及合法维权渠道等。 3. 优化技术隐私保护层面，避免黑客、不法分子的利用。 #### 3. 数据量化 **理论：计量和记录一起促成了数据的诞生，它们是数据化最早的根基。只要一点想象，万千事物就能转化为数据形式。** 美团对于数据的量化，主要体现在三类数据的量化: ①用户信任分 ②骑手送餐距离、时间预测 ③商家店铺、骑手的评价分数 **_①用户信任分 _** 从四个纬度综合评估信任分: ①身份信息(真实、稳定的个人信息，如实名认证等) ②行为特征(您在美团表现出的各类行为，如消费等) ③守约记录(您在美团内的守约记录，如按时还款等) ④金融表现(您在美团内的金融表现，如理财等) 想要进一步理解用户信任分，可以联想芝麻分、微信支付分等。美团信任分”的应用场景比较局限，目前用户可以体验的服务仅为“美团互助”和“买单月付”(500分以上的用户才可以开通)功能。 所以用户的信任分，是美团为了让自己更好地盈利，更好地服务用户而量化的数据。 **建议:** 美团可以将自身的外卖、住宿、电商、共享单车、金融等一系列业务与信用体系打通。这样可以提高产品的生态链长度和宽度，从而利用数据的量化做到更大的价值转化。 **②骑手送餐的距离和时间预测的数据量化** ![骑手送餐的距离和时间预测的数据量化](https://images.gitee.com/uploads/images/2021/0112/222432_5fda8bc3_2230372.png "屏幕截图.png") 用户在下单后，根据地理位置和标准进行的预测数据，并且会通过页面地图上的标注来告知用户。 将数据量化和制定标准后，根据订单实际完成的时间、骑手在路程上花费的时间等数据，得出整个过程需要花费的时间，这样的数据对于优化距离和时间的估算是有价值的。 **建议：** 鉴于外卖骑手的负面新闻，合理科学运用这一项数据量化，这对于骑手和用户来说也能更加友好。骑手能有更合理更人性化的配送时间限制，用户也能得到更加合理精确的预估数据。 **③商家店铺的评分以及外卖骑手的评分** ![商家店铺的评分以及外卖骑手的评分](https://images.gitee.com/uploads/images/2021/0112/222504_19459b43_2230372.png "屏幕截图.png") 对商家来说，评分机制有三个维度: ①口味 ②包装 ③配送满意度 口味和包装是属于商家的产品质量出发的，商家的产品能够让顾客满意是较为核心的指标了。 配送满意度来说，就比较主观的评价了。用户根据自身的需求，可能是时间要求，也可能是配送的服务质量，比如礼貌用语等等。不同的侧重也会有不同的评分。 这些指标的评分会直接影响用户选择商家时的考量，差评较多的必然比不过好评较多的商家。所以此项数据是可以促进商家的服务质量的保证和提升的。 其主要问题我们是觉得篇评分机制的不完善，对于商家只有“您对商家/菜品满意吗？”一个问题，从“总体”、“口味”、“包装”三个维度进行五个星级，以及进行上传图片、视频和评论的评价；对于骑手，只有满意或者不满意以及自写评价。 **建议：** 1. 对用户进行调查，明确对于商家或者是骑手等服务，用户最关注的维度是哪一些，并根据调查数据分析结果进行调整优化评分机制。 2. 对于商家的评价来说，消费者很关心的是卫生方面的评价，可以增加评价体系，量化更多维度的数据（需依据数据调查分析结果等方面设定），在用户进行购买的时候能够有更多具有参考价值的数据。 3. 对于骑手来说，满意与不满意两个如此两级的评价太局限，不通的用户对于服务标准也不同，可以增加对骑手的服务态度、服务专业度、配送时间等多个维度的评价（需依据数据调查分析结果等方面设定），让骑手得更加合理的评价。 ### 三、 整合 **1. 平台监管+数据价值** 由于平台为了提升用户体验，因此提高配送效率，给骑手设置的配餐时间不合理。导致骑手为了在规定时间内到达，不被平台扣去薪金，出现大量违反交通规定的现象。这不仅给骑手的人身安全带来了风险，并且也给社会秩序造成了不良的影响。 针对这个现象，平台可以利用数据价值的信息，优化算法。添加天气，路况，距离等等影响配送速度的因素考虑进算法，得出更合理的配餐时间，让骑手有相对多的选择权，不再超速，闯红灯，逆行，同时平台也要承担起社会责任，督促骑手驾驶守规。 **2. 平台治理+数据隐私** 随着大数据应用的普及，近年来，人们身边所熟知的各大平台也开始了利用大数据进行智能推荐，为用户提供个性化服务。 例如在搜索引擎查找某类信息，可能稍后电商平台就会向用户推送有关商品。越来越多的用户意识到了自己使用软件的过程中，内容信息已被记录下来，侵犯了自己的隐私权，更有一些平台贩卖用户数据，以此获得利润。 目前我国对网络隐私权这一板块，还存在法律约束上的空白。应颁布切实可行的法律条文明确个人的网络隐私范围并制定相应的惩罚机制，平台管理者可以使用法律作为治理手段来管理平台，以防侵犯用户隐私。 **3. 平台营销+数据量化** 随着人们生活水平的提高，人们而不再一味追求“量”，而是逐步转变为对“质”的要求。如今可持续发展的消费理念普及，用户对于绿色消费支持非常明显。据调查显示，有七成消费者愿意为可持续产品支付相应的溢价。 外卖平台相应也有承担社会责任感的措施，例如下单时可选择是否需要餐具，减少一次性筷子对环境产生的污染问题。对此，平台的用户信任分可以实行一定的奖励机制，比如无需餐具可以增加用户信任分，减免一定的包装费，以此鼓励用户对环保做出的贡献。 而用户信任分可以与平台一系列业务相关联，以此提高产品的生态链长度和宽度，将数据的量化做到更大的价值转化。