# TicketSense

**Repository Path**: monsteravom/ticket-sense

## Basic Information

- **Project Name**: TicketSense
- **Description**: 智感工单系统，可以"理解用户意图"，也能体现模型对工单语义的感知能力
- **Primary Language**: Python
- **License**: Not specified
- **Default Branch**: master
- **Homepage**: None
- **GVP Project**: No

## Statistics

- **Stars**: 0
- **Forks**: 0
- **Created**: 2026-08-07
- **Last Updated**: 2026-08-09

## Categories & Tags

**Categories**: Uncategorized

**Tags**: None

## README

# 企业客服工单智能分类系统

> 基于 AI 的工单智能分类、分配与运营管理平台

[![Python](https://img.shields.io/badge/Python-3.11-blue)](https://www.python.org/)
[![Go](https://img.shields.io/badge/Go-1.21+-green)](https://go.dev/)
[![Flask](https://img.shields.io/badge/Flask-3.x-blue)](https://flask.palletsprojects.com/)

---

## 项目简介

企业客服工单智能分类系统是一个基于深度学习与企业级后端架构的工单管理平台，核心能力包括：

| 能力 | 说明 |
|------|------|
| 🎫 **智能分类** | 12个工单维度自动分类（RF/BERT/LLM 多模型） |
| 📋 **工单管理** | 全生命周期 CRUD + 分配 + 转交 + 处理记录 |
| 📊 **运营看板** | 工单趋势、分类分布、部门负载、SLA 达成率 |
| 🔐 **角色权限** | admin / supervisor / agent / user 四级权限体系 |

## 工单分类体系

| ID | 英文标识 | 中文名 | 建议部门 | 优先级 | SLA(小时) |
|----|---------|--------|---------|-------|----------|
| 0 | refund_return | 退款退货 | 售后部 | P1 | 24 |
| 1 | logistics | 物流配送 | 物流部 | P2 | 48 |
| 2 | product_inquiry | 商品咨询 | 商品部 | P3 | 72 |
| 3 | invoice_tax | 发票税务 | 财务部 | P1 | 24 |
| 4 | account_security | 账号与安全 | 安全部 | P0 | 4 |
| 5 | payment_issue | 支付问题 | 支付部 | P0 | 8 |
| 6 | complaint | 投诉建议 | 投诉部 | P1 | 24 |
| 7 | membership_marketing | 会员营销 | 运营部 | P3 | 72 |
| 8 | after_sales_repair | 售后维修 | 维修部 | P2 | 48 |
| 9 | technical_support | 技术支持 | 技术部 | P1 | 24 |
| 10 | cooperation_franchise | 合作加盟 | 商务拓展部 | P2 | 48 |
| 11 | other | 其他 | 综合部 | P3 | 72 |

## 角色权限

| 角色 | 权限说明 |
|------|---------|
| admin | 全权限：创建/更新/分配/关闭所有工单，查看统计 |
| supervisor | 分配工单、更新分类/状态、查看统计概览 |
| agent | 处理分配给自己的工单（更新状态、添加记录、关闭） |
| user | 提交工单，仅查看自己的工单 |

## 快速开始

### 环境要求
- Python 3.11+
- Go 1.21+（可选，用于 Go 网关部署）
- SQLite（默认，无需额外安装）

### 安装依赖
```bash
pip install -r requirements.txt
pip install -r requirements_common.txt
```

### 启动后端（Flask）
```bash
cd D:\WorkSpace\TicketSense\TicketSense
python backend/app.py
```
访问 http://127.0.0.1:5000/app

### 启动网关（Go，可选）
```bash
cd goserver
go run .
```
访问 http://127.0.0.1:8080/app

### 默认账号
- admin / admin123

## API 接口

### 分类接口
```bash
curl -X POST http://127.0.0.1:5000/api/v1/classify \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -H "Authorization: Bearer <token>" \
  -d '{"text": "我的账号被盗了", "model": "rf"}'
```
返回示例：
```json
{
  "status": "success",
  "results": [{
    "model": "random_forest",
    "category_en": "account_security",
    "category_cn": "账号与安全",
    "department": "安全部",
    "priority": "P0",
    "confidence": 0.92,
    "sla_hours": 4
  }]
}
```

### 工单管理
```bash
# 创建工单
curl -X POST http://127.0.0.1:5000/api/v1/ticket \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -H "Authorization: Bearer <token>" \
  -d '{"content": "我想退款", "title": "退款申请"}'

# 工单列表（支持筛选）
curl http://127.0.0.1:5000/api/v1/tickets?page=1&page_size=20&status=pending \
  -H "Authorization: Bearer <token>"

# 分配工单
curl -X POST http://127.0.0.1:5000/api/v1/ticket/1/assign \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -H "Authorization: Bearer <token>" \
  -d '{"assigned_to": "admin"}'
```

### 统计接口
```bash
# 运营概览
curl http://127.0.0.1:5000/api/v1/stats/overview \
  -H "Authorization: Bearer <token>"

# 趋势数据
curl http://127.0.0.1:5000/api/v1/stats/trend \
  -H "Authorization: Bearer <token>"
```

## 项目结构
```
TicketSense/
├── 01-data/              # 数据文件（分类体系、训练数据）
├── 02-rf/                # 随机森林分类模型
├── 03-fasttext/          # FastText 分类模型
├── 04-bert/              # BERT 分类模型
├── 05-LLM/               # 大模型分类（DeepSeek）
├── backend/              # Python Flask 后端
│   ├── app.py            # 主应用入口
│   ├── api/              # API 蓝图（ticket_api.py, dashboard_api.py）
│   ├── common/           # 工具函数（ticket_utils.py）
│   ├── database/         # 数据库访问层
│   └── middleware/       # JWT/限流/审计中间件
├── frontend/             # 前端页面
│   └── web/
│       ├── index.html    # 首页
│       ├── js/app.js     # 交互逻辑
│       └── css/style.css # 样式
├── goserver/             # Go 网关（反向代理 + JWT + 限流）
├── deployment/           # Docker/K8s 部署配置
├── docs/                 # 文档
└── tests/                # 测试用例
```

## 数据库

默认使用 SQLite，数据库文件位于 `backend/database/TicketSense.db`。
支持切换至 MySQL，修改 `backend/database/db.py` 中 `DB_BACKEND` 常量。

主要数据表：
- `users` — 用户账号与角色
- `sessions` — 登录会话
- `tickets` — 工单主表
- `ticket_logs` — 工单处理日志

## 部署

参见 `deployment/docker/docker-compose.yml`

## 许可证

MIT